Zacznę od czegoś, co każdy zna.
Wchodzisz do sklepu ze sprzętem AGD. Chodzisz między pralkami, wracasz drugi raz do tego samego modelu, patrzysz na metkę, robisz minę. I w pewnym momencie podchodzi sprzedawca. Nie w drzwiach, nie po godzinie – dokładnie wtedy, kiedy podniosłeś wzrok znad ceny.
Ten człowiek nie patrzył w żaden raport. Patrzył na ciebie. I bez żadnego systemu wiedział rzeczy, których żaden system by mu nie powiedział: że się wahasz, że porównujesz, że za chwilę wyjdziesz z niczym albo kupisz, jeśli ktoś rozwieje jedną wątpliwość.
To jest cała sprzedaż doradcza w jednym ruchu. I dokładnie to zgubiliśmy, przenosząc sklepy do internetu.
Sala sprzedaży, na której nie ma nikogo z obsługi
E-commerce dał nam wszystko, co miał dać. Zasięg. Otwarte całą dobę. Katalog bez ograniczeń metrażu. Klientów z całego kraju zamiast z jednego miasta. Sklep urósł tysiąc razy.
I stracił wzrok.
Bo w sklepie internetowym nikt nie patrzy na klienta. Klient wchodzi, chodzi po alejkach, wraca trzeci raz do tej samej pralki, denerwuje się, wychodzi – a po drugiej stronie nie ma nikogo, kto by to zauważył. Jest serwer, który zapisuje zdarzenia do bazy.
Najzabawniejsze jest to, że ci ludzie mają zespół obsługi klienta. Często niemały. Tylko nikt nie dał tym ludziom na co patrzeć.
Zamiast wzroku dostaliśmy trzy protezy i każda jest gorsza od patrzenia:
Raport. Analityka mówi ci, co się stało – wczoraj. To jest nagranie z kamery oglądane następnego dnia. Wszystko prawda i nic z tym nie zrobisz, bo ci ludzie już wyszli. Raport odpowiada na pytanie „ilu ich było”. Sprzedawca ma inne pytanie: „z kim rozmawiać teraz”.
Statyczne „polecane produkty”. To jest przestawianie regałów. Działa na tłum, nie zna tej konkretnej osoby, która właśnie stoi w alejce, i nie zmienia się, kiedy ona zmienia zdanie.
Chatbot. Ta proteza jest najgorsza, bo udaje rozwiązanie właściwego problemu. Chatbot to nie sprzedawca na sali – to człowiek z ulotkami wynajęty do stania w drzwiach. Nie widzi klienta, nie wie, kto jest blisko decyzji, zagaduje wszystkich tym samym zdaniem po trzydziestu sekundach. I dlatego wszyscy nauczyli się go odruchowo zamykać.
Tak wygląda problem. Teraz o tym, skąd wzięło się nasze rozwiązanie – bo nie wzięło się z prezentacji o AI.
Skąd my się tu wzięliśmy
Od ponad dwudziestu lat piszemy oprogramowanie dla firm, które sprzedają w realnym świecie. Producenci i dystrybutorzy FMCG, hurtownie, firmy serwisowe.
Jak się na to spojrzy z boku, wszystkie nasze produkty robią jedną rzecz. Dają człowiekowi w terenie informację, której inaczej by nie miał.
AMPER MSF to aplikacja dla przedstawiciela handlowego, który wchodzi do sklepu z tabletem. Ma w nim historię tego klienta, jego ceny, jego zaległości, jego ostatnie zamówienia. Działa offline, bo w hurtowni na obrzeżach zasięg to opinia, nie fakt. Sprzedaje człowiek – aplikacja tylko sprawia, że wchodzi do rozmowy przygotowany.
AMPER B2B to portal, w którym kontrahent składa zamówienia sam, o drugiej w nocy, ze swoimi cenami i swoim stanem magazynowym. Handlowiec przestaje przepisywać zamówienia z maili i zaczyna robić to, do czego go zatrudniono.
AMPER Flow robi to samo dla serwisu w terenie: technik przy urządzeniu wie, co to za sprzęt, kiedy był ostatni przegląd, co się w nim psuło i czy jeszcze obowiązuje gwarancja. Znowu – narzędzie nie naprawia klimatyzacji. Naprawia ją człowiek, który wreszcie ma komplet informacji.
AMPER B2C to nasza platforma e-commerce, rozwijana jako open source, bo uważamy, że sklep powinien należeć do tego, kto go prowadzi.
I to jest ten moment, w którym coś zaczęło zgrzytać.
Bo w kanale B2B, przy przedstawicielu handlowym i przy serwisancie, przez dwadzieścia lat robiliśmy dokładnie jedną rzecz: dawaliśmy człowiekowi kontekst, żeby lepiej rozmawiał z drugim człowiekiem. A w kanale B2C – tam, gdzie klientów jest najwięcej – nasz własny sklep był dokładnie tak samo ślepy jak każdy inny.
To był ten zgrzyt, z którego wziął się Live Assisted Sales.
Co to właściwie jest
Live Assisted Sales pokazuje twojemu zespołowi salę sprzedaży w czasie rzeczywistym.
Nie raport z wczoraj i nie tłum. Ludzie, teraz, w sklepie. Przy każdym widać to, co widziałby sprzedawca stojący między regałami:
- kto tu jest – również ci anonimowi i niezalogowani, czyli większość ruchu;
- kto jest blisko decyzji – ocena chęci zakupu od 0 do 100, liczona na żywo z zachowania;
- dlaczego – trzy powody napisane po ludzku: „dodał do koszyka”, „wraca czwarty raz do tego samego produktu”, „wysoka wartość koszyka”;
- w jakim jest nastroju – od zadowolonego po sfrustrowanego, tak jak widać minę;
- co teraz zrobić – jedna konkretna podpowiedź, nie wykres. Odezwij się. Zatrzymaj. Zaproponuj produkt.
Ten czwarty punkt – „dlaczego” – kosztował nas najwięcej pracy i uważam, że jest najważniejszy. Bo najgorsza rzecz, jaką można dać sprzedawcy, to liczba bez wyjaśnienia. Nikt nie ufa czarnej skrzynce, a sprzedawca, który raz poczuł się nabity w butelkę przez algorytm, już nigdy do niego nie zajrzy. Sprzedawca na sali potrafi uzasadnić swoje przeczucie. Nasz system musiał umieć to samo.
Kłótnia o przycisk „wyślij”
Teraz rzecz, o którą pospieraliśmy się najdłużej.
Asystent AI w oknie czatu przygotowuje szkic odpowiedzi – dopasowany do tego klienta, jego koszyka i toku rozmowy, oparty na realnym katalogu. I na tym się kończy. Wysyła zawsze człowiek.
Da się to zbudować inaczej. Technicznie nic nie stoi na przeszkodzie, żeby dać AI przycisk „wyślij” i mieć autonomicznego sprzedawcę. Tylko że wtedy, wcześniej czy później, ten sprzedawca wymyśli cenę, obieca dostawę, której nie ma, albo napisze coś, czego nie powiedziałby żaden człowiek z twojego zespołu. A klient kupujący meble za osiem tysięcy zapamięta akurat to.
Więc nie. Klient kupujący coś droższego od tabliczki czekolady chce rozmawiać z człowiekiem. Chce tylko, żeby ten człowiek wiedział, o co go zapytać.
Przy okazji: to samo, co jest dla nas decyzją produktową, okazało się całkiem wygodne wobec AI Act. Ale kolejność była odwrotna – najpierw uznaliśmy, że tak jest po prostu lepiej.
Jak to się spina z resztą
Live Assisted Sales nie jest osobną wyspą. Jest brakującym elementem tego samego układu.
Przedstawiciel handlowy dostał kontekst w AMPER MSF. Serwisant dostał go w AMPER Flow. Kontrahent B2B obsługuje się sam w AMPER B2B. Teraz konsultant obsługujący klienta detalicznego dostaje to samo: informację, której inaczej by nie miał, w momencie, w którym jest mu potrzebna.
Zresztą początek był bardzo konkretny. W platformie AMPER od dawna jest Live Shopping – rozmowa na żywo ze sprzedawcą w sklepie internetowym. Działała dobrze, ale miała tę samą wadę co każdy czat na świecie: konsultant dowiadywał się o istnieniu klienta w momencie, w którym ten napisał pierwszą wiadomość. Czyli zwykle o kilka minut za późno, a w przypadku tych, którzy nie napisali nigdy – nie dowiadywał się wcale. Live Assisted Sales to jest to, co się dzieje, kiedy takiemu czatowi dorobi się wzrok.
Technicznie też trzyma się kupy. Integracją referencyjną jest nasz własny AMPER B2C – to na nim wszystko powstawało i to on wyznacza standard zdarzeń. Integracje z WooCommerce, Shopify, PrestaShop i Magento odtwarzają ją jeden do jednego, więc sklep na którejkolwiek z tych platform podłącza się w kilka minut, bez programisty i bez kopiowania kluczy API. A jeśli ktoś ma sklep na czymś zupełnie innym – to jest dokładnie ta praca, którą robimy w „projektach na zamówienie” od dwóch dekad.
Jest jeszcze jeden powód, dla którego zbudowaliśmy to my, a nie ktoś większy zza oceanu. Rozwiązania z USA trzeba dziś składać z trzech, czterech narzędzi i i tak nie mają europejskiej rezydencji danych. My mamy zgodę, retencję i prawo do usunięcia danych wbudowane w produkt, a dane zostają w Europie. Dla sklepu w UE to przestaje być formalność, a zaczyna być argument handlowy.
Ostatnia rzecz
Kiedy oddasz sklepowi internetowemu wzrok, dzieje się coś, czego się nie spodziewaliśmy: on widzi więcej, niż kiedykolwiek widział sklep stacjonarny.
Sprzedawca na sali obsłuży trzech klientów naraz – tu jedna osoba widzi wszystkich i wie, do kogo podejść pierwszej. Sprzedawca zapomina – sklep pamięta, że ten człowiek był tu dwa dni temu i zostawił pełny koszyk. Kierownik sklepu nigdy się nie dowie, czy przestawienie regału pomogło – a my zostawiamy dziesięć procent klientów bez wspomagania jako grupę kontrolną i po miesiącu podajemy liczbę zamiast przeczucia.
To ostatnie jest zresztą naszym ulubionym zdaniem w całej tej historii. Nie „wierzymy, że działa”. Tylko: o tyle więcej.
Uff, to był długi tekst, dziękuję, że dotarłeś, drogi Czytelniku, do końca.
*Chcesz zobaczyć swoją salę sprzedaży na żywo? Pokażemy Live Assisted Sales na danych zbliżonych do twojego sklepu – dwadzieścia minut, bez zobowiązań. Skontaktuj się z nami.
